Waktu Membaca: 4 menit
Carl Degiorgio, COO di PressEnter Group, mengatakan bahwa layanan pelanggan adalah pembeda yang kuat yang saat ini tidak dimanfaatkan oleh sebagian besar operator.
Operator kasino online seperti PressEnter Group berusaha keras untuk memastikan merek mereka memberikan nilai lebih daripada pesaing mereka. Untuk melakukan ini, banyak yang fokus pada bidang-bidang seperti pemasaran, pemberian bonus, dan slot serta permainan yang tersedia di lobi mereka.
Tetapi salah satu cara paling ampuh untuk membedakan juga salah satu yang paling diremehkan, dan itu adalah dukungan pelanggan.
Dukungan pelanggan adalah salah satu departemen paling vital dalam hal kesuksesan perusahaan mana pun, terutama kasino online. Dalam industri di mana menciptakan keunggulan kompetitif yang unik namun berkelanjutan merupakan tantangan, ini bisa menjadi pembeda utama.
Layanan pelanggan sangat penting karena sering kali menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan. Di situlah mereka pergi ketika mereka mempertimbangkan untuk mendaftar untuk pertama kalinya tetapi memiliki pertanyaan, membutuhkan bantuan selama waktu mereka di kasino atau jika mereka memiliki pengalaman buruk dan akan menutup akun mereka.
Ini menjadikannya bagian mendasar dari keseluruhan pengalaman pemain, dan jika dijalankan dengan benar dapat digunakan untuk mengonversi lebih banyak pemain, meningkatkan retensi, dan mendorong penjualan silang.
Cetak biru untuk dukungan pelanggan tingkat atas:
Di PressEnter Group, kami percaya bahwa dukungan pelanggan yang baik datang untuk memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, tetapi dukungan pelanggan standar emas membutuhkan langkah lebih jauh.
Minimal, pemain berharap dapat berbicara dengan agen setiap saat, jadi ini berarti menawarkan dukungan pelanggan 24/7 di semua saluran – obrolan langsung, email, telepon, dll. Agen harus sangat terlatih, dan tidak hanya memenuhi tetapi melampaui harapan pelanggan selalu.
Filosofi melakukan apa pun untuk memastikan pemain bahagia dan membuat mereka merasa dihargai perlu ditanamkan dalam budaya perusahaan dan diterapkan ke semua departemen dan bukan hanya dukungan pelanggan.
Memberikan dukungan pelanggan tingkat tertinggi bukan tanpa tantangan:
Sama seperti departemen mana pun dalam operator kasino online, dukungan pelanggan memiliki banyak tantangan untuk dihadapi dan diatasi. Rintangan utama adalah mempekerjakan orang yang tepat untuk pekerjaan itu – layanan pelanggan terkadang menjadi ujian dan untuk menjadi agen yang baik membutuhkan bakat dan pelatihan.
Untuk operator global, penting untuk menyewa agen yang berbicara bahasa yang berbeda – seperti yang kita semua tahu, pelokalan adalah kunci keberhasilan kasino online. Tetapi sama pentingnya untuk melatih agen dan terus membantu mereka berkembang dan tumbuh.
Satu-satunya cara untuk memastikan agen memenuhi standar yang ditetapkan oleh perusahaan adalah dengan mempekerjakan talenta terbaik di industri, dan sekali lagi itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Namun dengan memberikan lingkungan kerja, pelatihan dan insentif yang tepat, hal itu bisa dilakukan.
Ini sangat penting bagi operator yang aktif di banyak pasar, karena mereka memiliki kompleksitas tambahan yang harus dihadapi. Yang terbesar dari ini adalah kebutuhan untuk merekrut bakat yang dapat berbicara bahasa lokal dan memastikan bahwa agen tersedia setiap saat terlepas dari zona waktu yang berbeda.
Inilah sebabnya mengapa PressEnter Group telah mempekerjakan koordinator penjadwalan yang bertanggung jawab untuk mengelola rotasi agen layanan pelanggan berdasarkan lalu lintas yang diharapkan pada waktu yang berbeda dalam sehari, pada hari yang berbeda dan di setiap yurisdiksi tempat kami aktif.
Memanfaatkan teknologi terbaru:
Meskipun memiliki tim agen yang berbakat dan terlatih adalah kunci untuk dukungan pelanggan, demikian juga teknologi yang digunakan untuk memberikan layanan kepada pemain. Dalam kebanyakan kasus, operator akan menggunakan pihak ketiga untuk ini, dan menurut pengalaman kami, sangat penting untuk melakukan uji tuntas sebelum memasuki kesepakatan.
Operator perlu memastikan mitra yang mereka pilih kuat dan andal dan bahwa mereka dapat menskalakan sejalan dengan rencana pertumbuhan mereka sendiri.
Teknologi terbaru perlu dikombinasikan dengan proses dan pelatihan yang mulus. Selain mencakup dasar-dasar, pelatihan harus memiliki cakupan yang luas dan terperinci dalam pelaksanaannya jika agen pendukung ingin mencapai standar layanan setinggi mungkin dan mencerminkan citra merek dan nilai inti.
Memiliki proses yang tepat memastikan ada organisasi di dalam departemen. Hal ini sangat penting ketika melakukan penskalaan dengan cepat seperti yang dilakukan PressEnter Group – tanpa proses yang jelas, ada risiko menimbulkan kekacauan yang pada gilirannya akan berdampak negatif pada dukungan pelanggan.
PressEnter Group sangat mementingkan proses, organisasi, dan pelatihan sehingga kami memiliki koordinator pelatihan khusus serta spesialis QA.
Layanan pelanggan dan perjudian yang bertanggung jawab:
Dukungan pelanggan tidak hanya penting untuk memperoleh, mempertahankan, dan memberikan pengalaman pemain yang unggul, tetapi juga merupakan alat perjudian yang bertanggung jawab dan kuat.
Sementara operator berlisensi seperti PressEnter Group menawarkan alat dan informasi yang dibutuhkan pemain untuk tetap mengendalikan permainan mereka, tidak ada yang mengalahkan jalur komunikasi langsung yang dimiliki agen dukungan pelanggan dengan pelanggan kami.
Mereka mampu mengamati pola bermain, memantau komunikasi dan melakukan intervensi jika diperlukan. Dan mereka dapat melakukan ini dengan sentuhan pribadi.
Dasar-dasar dukungan pelanggan sama untuk semua operator, jadi untuk menggunakan aspek kasino online ini agar menonjol, mereka harus berani melakukan sesuatu yang sedikit berbeda. Anda mungkin tidak melakukannya dengan benar pertama kali, tetapi seiring waktu itu akan mengarah pada layanan pelanggan yang menonjol.
Di PressEnter Group, kami telah belajar untuk menguasai dasar-dasarnya dan sekarang memberikan sentuhan unik kami pada dukungan pelanggan. Ini membedakan kami dari para pesaing kami dan tercermin dalam skor kepuasan pelanggan kami, yang jauh di atas rata-rata industri.
Ada sedikit perbedaan dalam hal permainan dan metode pembayaran yang ditawarkan oleh operator, namun layanan pelanggan yang diberikan oleh anggota staf tidak dapat direplikasi oleh merek lain dan ini harus dimanfaatkan.
Mereka yang melakukannya tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi mereka akan membawa akuisisi, retensi, dan loyalitas pemain ke tingkat berikutnya.
