Waktu Membaca: 4 menit
Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai membahas perubahan lanskap proses CRM dan bagaimana pengembangan kecerdasan buatan mengubah masa depan CRM.
Bagaimana Ibex melihat masa depan iGaming CRM berkembang dalam kaitannya dengan AI dan bagaimana ini akan menguntungkan operator?
Seperti apa lanskap iGaming CRM saat ini – perubahan apa yang Anda harapkan selama beberapa tahun ke depan?
Saat ini, kami melihat semakin banyak investasi dalam solusi AI karena operator dan pemasok ingin mendapatkan keunggulan di pasar iGaming yang semakin kompetitif, namun, saya pikir sebagai industri kami baru saja mulai menggores permukaan dengan perubahan signifikan pada CRM yang akan datang. Ada beberapa pemasok CRM yang jelas dan terkenal di pasar, seperti Optimove dan Fasttrack serta banyak bintang baru yang menjanjikan memasuki ruang angkasa. Kami telah melihat contoh akuisisi perusahaan-perusahaan baru ini melalui kesepakatan baru-baru ini yang melibatkan Optimove mengakuisisi Graphyte, dan saya berharap untuk melihat lebih banyak jenis kemitraan ini bergerak maju.
Sebagian besar inovasi yang sedang berlangsung telah disusun dengan cara linier tradisional, untuk mengoptimalkan proses CRM saat ini dan cara kerja tim tersebut, yang pada dasarnya membantu mereka menyegmentasikan pemain dengan lebih baik atau membuat sistem berbasis aturan (gamifikasi atau perjalanan pelanggan). Setelah dibangun, mereka mengirim komunikasi otomatis, tetapi dengan cara yang sama seperti istilah personalisasi yang sering disalahgunakan, otomatisasi juga karena bisnis masih membutuhkan seseorang untuk terus-menerus membuat grup target, kampanye, dan aturan baru untuk perjalanan baru. Ini meningkatkan biaya overhead melalui biaya tenaga kerja untuk mengelola sistem ini sedangkan menggunakan AI yang menawarkan otomatisasi sejati mengurangi biaya ini. Masa depan CRM adalah AI – menciptakan otomatisasi penuh dan mengembangkan sistem self-driving adalah yang terpenting, dan proses ini adalah inti dari apa yang diperjuangkan Ibex.AI.
Seiring AI menjadi semakin terintegrasi ke dalam proses CRM, kita akan melihat perbedaan mendasar dalam cara perusahaan beroperasi setiap hari. Tim CRM akan mulai menjauh dari segmentasi dan kampanye rata-rata untuk kelompok sasaran dan beralih ke personalisasi 100%. Kami akan melihat lebih sedikit kesalahan manusia melalui analitik data, dan mendekati eksekusi yang sangat akurat.
Apa arti kemajuan dalam teknologi AI untuk pekerjaan ke depan?
Selalu ada rasa takut akan hal yang tidak diketahui ketika datang ke inovasi, terutama seputar Kecerdasan Buatan. Tujuan sebenarnya di sini adalah AI membantu perusahaan dengan mengotomatisasi proses, mengurangi jumlah kerja keras yang saat ini dilakukan oleh manusia, dengan peran pekerjaan ini beradaptasi untuk semakin fokus pada kreativitas, strategi, dan memberikan lebih banyak tanggung jawab komersial kepada orang-orang. Ini bisa berarti bahwa Manajer CRM dan Retensi dapat lebih berkembang menjadi Manajer Merek, mendapatkan lebih banyak tanggung jawab, dan mengelola pasar yang lebih besar. AI juga menciptakan peluang untuk membantu perusahaan rintisan tanpa anggaran untuk tim CRM mereka, serta merek-merek yang ingin memasuki pasar baru.
Bagaimana perubahan pada CRM akan memengaruhi masalah seputar penyalahgunaan bonus dan retensi pemain?
Penyalahgunaan bonus dan retensi pemain telah menjadi perhatian dalam industri dan AI dapat memecahkan banyak masalah ini melalui penggunaan algoritma pembelajaran yang mendalam. AI dapat memprediksi LTV setiap pemain di bawah banyak skenario yang berbeda, hanya mengeksekusi suatu tindakan jika itu akan menghasilkan keuntungan. Akibatnya, model tersebut juga dapat mengidentifikasi penyalahguna bonus dan akan membatasi atau bahkan menghentikan pemberian bonus kepada para pemain ini karena telah menjadi tidak menguntungkan bagi bisnis.
Personalisasi nyata akan memainkan peran penting dalam retensi pemain bergerak maju – meskipun tidak seperti yang digunakan saat ini – semua perusahaan mengatakan bahwa mereka mempersonalisasi tetapi pada kenyataannya, hanya menjadi lebih terperinci saat menyiapkan grup target atau membangun lebih banyak dan lebih banyak perjalanan pelanggan berbasis aturan . Ini sangat terkait dengan retensi, dengan pemain menerima pengalaman pribadi yang jauh lebih besar dari kampanye dan aktivitas yang ditujukan khusus untuk mereka, dibandingkan dengan sekelompok orang pada umumnya, yang selanjutnya menghubungkan pelanggan dengan merek.
Bagaimana AI mengizinkan operator memengaruhi perilaku pemain – apakah itu berbeda dari pendekatan CRM standar?
AI secara mendasar dapat mengubah pendekatan CRM standar dan cara kerjanya karena mengurangi beban kerja tim pemasaran dan proses CRM. Praktik yang dalam banyak kasus dapat memiliki enam langkah utama yang dapat dipersingkat menjadi satu atau dua, yaitu memeriksa kinerja mesin dan menghasilkan ide-ide baru dan kreatif yang kemudian dapat dijalankan dan dioptimalkan oleh AI. Fokus pada ide kreatif baru ini terus mengubah perilaku pemain dengan mendiversifikasi cara operator menjangkau pemain. Selain itu, AI memengaruhi setiap pemain dengan menganalisis mereka sebagai individu dan terus meningkatkan apa yang terbaik untuk mereka, sebuah proses yang akan memakan waktu terlalu lama jika menggunakan pendekatan CRM standar.
Apakah ada pasar tertentu yang Anda yakini akan mendapatkan manfaat tambahan dari kemajuan dalam iGaming CRM?
Jelas, sebagian besar ide inovatif berasal dari pasar yang matang di Eropa dan AS, tetapi saya pikir, terutama di LATAM dan Afrika, ada peluang besar untuk tumbuh dan membantu operator di sana membuat perbedaan dan meningkatkan skala lebih cepat sambil mengembangkan pasar secara keseluruhan. Ini hanya bisa menjadi positif. Jika kami dapat meningkatkan pengalaman taruhan secara keseluruhan untuk pemain di pasar ini dan memungkinkan perusahaan untuk meluangkan waktu dan fokus pada bidang bisnis lain saat mereka tumbuh, maka saya pikir itu adalah hasil yang bagus.
Apa masa depan AI?
Saya percaya di masa depan kita akan merenung dan berjuang untuk memahami bagaimana kita bisa hidup tanpa dukungan AI untuk dapat menawarkan hiburan terbaik untuk setiap pemain. AI akan menjadi bagian integral dari pasar iGaming dan itu hanya akan terus tumbuh dan berkembang karena semakin banyak orang di industri ini yang memahami bagaimana pembelajaran mesin sekarang membuktikan aset yang tak ternilai bagi tim retensi. Setiap orang akan menggunakan setidaknya beberapa dan dalam beberapa kasus lebih banyak alat AI dan akan mengembangkan tim mereka untuk memahami dan bekerja secara efektif di samping teknologi inovatif ini.
